Müşteri taleplerini tek ekrandan yönetin.
Çoğu şirkette müşteri hizmetleri birkaç kanaldan birden yürür: çağrı merkezi, genel e-posta adresi, web sitesindeki form, mesajlaşma uygulamaları. Her kanalın kendi listesi, kendi takibi olur. Müşteri ikinci kez aradığında daha önce ne konuşulduğunu bilen birini bulmak zorlaşır; bir talebin kimde beklediği de ancak sorulunca öğrenilir.
Kurduğumuz sistem bu kanalları tek bir yerde birleştirir. Talep hangi kanaldan gelirse gelsin bir kayda dönüşür, müşterinin kartına bağlanır ve kapanana kadar izlenir.
Talepler tek ekranda
Telefonla arayan müşteri, çağrı merkezi entegrasyonu sayesinde görüşmenin başında tanınır. Temsilci müşterinin geçmiş taleplerini, açık siparişlerini ve daha önce kiminle ne konuştuğunu aynı ekranda görür. E-posta, web formu ve mesajlaşma kanallarından gelen talepler de aynı listeye düşer; kimse iki ayrı sisteme bakmak zorunda kalmaz.
Doğru ekibe, doğru öncelikle
Talebin konusu, müşterinin tipi ve aciliyeti belirlenen kurallara göre değerlendirilir ve talep ilgili ekibe atanır. Kargo gecikmesi lojistiğe, arıza teknik servise, fatura itirazı finansa gider. Her ekip kendi kuyruğunu görür; bir talep ekipler arasında el değiştirdiğinde geçmişi de onunla birlikte gider.
Süre takibi
Her talep türü için bir çözüm süresi tanımlanır. Süresi yaklaşan talepler listede öne çıkar, gecikenler için ekip lideri ya da yönetici otomatik olarak uyarılır. Böylece gecikme, müşteri şikâyet etmeden fark edilir.
Müşteriyle iletişim
Talep açıldığında, durumu değiştiğinde ve kapandığında müşteriye SMS ya da e-postayla bilgi gider. Sık sorulan konular için hazırlanan bilgi bankası, temsilcilerin hazır yanıtlarla hızlı cevap vermesini sağlar; müşteri de aradığı cevabı web sitesinde kendisi bulabilir. Talep kapandıktan sonra kısa bir memnuniyet anketi gönderilir.
Raporlama
Açık talep sayısı, ortalama çözüm süresi, kanallara ve konulara göre dağılım ve memnuniyet sonuçları tek bir panelde izlenir. Hangi konunun sık tekrar ettiği, hangi ekibin yük altında kaldığı raporlara bakarak görülür.
