SunExpress, müşteri ilişkileri ve pazarlama süreçlerini Salesforce ile dijitalleştirdi.

Lufthansa ve Türk Hava Yolları’nın 1989’da kurduğu ortak girişim SunExpress, Avrupa ile Türkiye arasında ve Akdeniz, Karadeniz, Kuzey Afrika ve Kızıldeniz kıyılarındaki birçok destinasyona direkt uçuşlar düzenliyor. 2019 itibarıyla ortalama 84 uçaklık filosu, 30 ülkede 90’dan fazla destinasyonu ve 3.500 çalışanıyla her yıl on milyondan fazla yolcu taşıyor.

Başlangıç noktası

Bu ölçekte bir havayolunda yolcular şirketle pek çok kanaldan temas eder: çağrı merkezi, dijital kanallar, pazarlama kampanyaları ve satış ortaklıkları. SunExpress’in hedefi, bu temasları tek bir müşteri görünümünde birleştirmek, hizmet taleplerine daha hızlı yanıt vermek ve pazarlama iletişimini de aynı müşteri verisiyle yönetmekti.

Birlikte ne yaptık?

Müşteri hizmetlerini Salesforce Service Cloud üzerine kurduk. Çağrı merkezini CTI ile bu bulut hizmetine bağladık; böylece arayan müşteri görüşmenin başında tanınıyor ve temsilci onun geçmişini görerek konuşmaya başlıyor.

Pazarlama tarafında Salesforce Marketing Cloud’u devreye aldık ve iki kanalı Salesforce’a bağladık: affiliate (satış ortaklığı) pazarlama platformu Awin ve video pazarlama platformu Idomoo. Satış ortaklıklarından gelen müşteriler ve video kampanyaları artık diğer pazarlama kanallarıyla aynı yerden yönetiliyor.

Standart özelliklerin yetmediği noktalarda SunExpress’e özel uygulamalar geliştirdik; tekrar eden süreçleri otomatikleştirdik ve farklı sistemlerdeki müşteri verisini tek merkezde topladık.

Sonuç

SunExpress bugün müşterisini tüm pazarlama ve hizmet kanallarında 360 derece görüyor. Hizmet talepleri daha hızlı sonuçlanıyor, çevrim içi etkileşim hızlandı ve bu hız müşteri memnuniyetine de yansıdı. Otomatik süreçler, entegre uygulamalar ve merkezi veri sayesinde ilgili birimde hizmet seviyeleri %90 arttı.